¿Estás enfocando tu comunicación hacia tu cliente ideal?

Por Eva Teruel

12 Abr, 2021
Fachada de edificio de viviendas con ropa colgando

La primera vez que me puse a pensar en quién iba a ser el público objetivo de mi proyecto, tuve mil dudas. Las mismas que vi en otras compañeras que estaban arrancando con sus proyectos al mismo tiempo que yo.

Es normal.

Sabes que estás haciendo una apuesta importante, y el miedo a no hacerlo bien puede llegar a bloquearte.

Con el tiempo me he dado cuenta de que no siempre es fácil dar en el clavo a la primera, y que tampoco es tan grave equivocarse.

Al final, vas conociendo a tu cliente ideal con la experiencia, y también con los malos tragos. Poco a poco te vas dando cuenta de que hay un tipo de cliente que valora más lo que haces, con el que disfrutas más trabajando y con el que tu proyecto encaja mejor.

En verdad, sospecho que este es un trabajo que no acaba nunca, porque marcas y personas estamos siempre en continua evolución. Lo que hoy conecta contigo a las mil maravillas, a lo mejor mañana no.

Lo que sí creo que debe ser una constante en cualquier proyecto, casi una obsesión, es situar a esa persona «ideal» a la que nos gustaría ayudar en el centro de nuestra comunicación.

Hemos de entender que comunicar no va de hablar de nosotros. Va de hablar de lo que para tu cliente objetivo es importante de verdad.

Y para acertar de lleno necesitamos algo…

➤ Conocerlo muy, pero que muuuuuuy, bien.

Y no te voy a decir que sea fácil, ¿eh?

Al menos, yo sigo en ello…

¿Cuánto conoces a tu cliente ideal?

Tengo grabada a fuego una frase que hace un tiempo me dijo un cliente en una de nuestras primeras conversaciones.

En esa charla me contó en 4 o 5 frases quién era su público objetivo. Le comenté que antes de empezar redactar los textos de su web necesitaba estudiarlo más a fondo.

Y entonces me dijo:

 “La verdad es que no hay mucho más que contar”.

Mi cliente, honestamente, pensaba que no había mucho más que contar. Pero la verdad es que faltaba por saberlo casi todo.

Y es que, conocer a tu cliente ideal no solo es saber:

  • Si es hombre o mujer
  • Dónde vive
  • Qué edad tiene
  • Cuál es su poder adquisitivo
  • En qué trabaja
  • O cuál es su principal necesidad o problema 

Para asentar los cimientos de tu comunicación con buen pie necesitarás conocerle a un nivel más emocional y actitudinal.

Es decir, a un nivel mucho más profundo.

Quizás en otros tiempos no era necesario ahondar tanto, pero es que internet ha cambiado la forma de comunicarnos con nuestras audiencias.

Antes, hablaban las marcas y escuchábamos los demás.

Ahora, marcas y consumidores hablamos y escuchamos. La comunicación se ha vuelto más horizontal y conversacional. 

¿Y de qué vas a conversar con alguien de quien no sabes mucho?

Un error habitual

Una creencia muy común es pensar que cualquiera que necesite (y pueda pagar) eso que vendemos puede ser nuestro cliente.

Pero qué va.

¡El ser humano no es tan simple y predecible!

Aunque tengas un producto o servicio 10,  no todo el mundo va a correr a comprarlo llegada la necesidad. Porque no todas las personas van a conectar con tus valores y personalidad, con lo que tu marca transmite por el simple hecho de existir.

Pensar que cualquiera puede llegar a ser tu cliente es algo así como pensar que cualquiera puede llegar a ser tu amigo o amiga.

Como poder ser… 

Pero, la realidad es que no todo el mundo se va sentir atraído por personas como tú, por muchas virtudes que tengas.

Tampoco tú vas a conectar con todo el mundo.

A mí me pasa, hay gente con la que me siento en mi salsa desde el primer segundo de conocerla y otra con la que no fluyo. O que, directamente, siento que no encaja conmigo.

Tengo  asumido que no todo el mundo puede ser mi amigo.

De la misma forma que tengo asumido que no todo el mundo que necesite textos para su web puede/quiere ser mi cliente.

Lo que sí tengo claro es que hay un tipo de persona que sintoniza muy bien con gente como yo y con proyectos como el mío.

¡Así que a ellos les hablo!  

Más que nada, por una cuestión de eficiencia. Y también por no llevarme chascos innecesarios.

El que mucho abarca…

Otro error habitual, y muy unido al anterior, es pensar que cuanto más amplio sea nuestro público objetivo, más fácil será que surjan posibles clientes.

Pero lo cierto es que esto funciona al revés.

Cuando hablamos a mucha gente diferente nuestros textos pierden fuerza. 

Se vuelven más genéricos, más superficiales, sin chicha, sin matices, sin guiños de complicidad. 

¿Y a quién le va a resonar un mensaje escrito casi para cualquiera?

Los textos que de verdad nos dejan huellas son esos que parecen leernos el pensamiento, aquellos con los que nos identificamos o que conectan con nosotros/as de alguna forma.

Todo lo demás es ruido de fondo. 

Y nadie quiere ser ese ruido de fondo, ¿verdad?

Por eso, lo mejor es que pongas el foco en un tipo concreto de cliente, y que vuelques tus esfuerzos en aportarle contenidos útiles y significativos.

¿Y si trabajo con diferentes públicos?

No es nada raro, de hecho, es lo más habitual.

La pregunta es, ¿a quién vas a hablar? ¿A todos por igual?

Pongamos, por ejemplo, que ofreces servicios para familias, colegios y empresas.

En casos así, lo más práctico es centrar tu comunicación en uno de esos públicos: el que más te interesa, el que más te gusta, el que más peso tiene en tu negocio….

Tú decides.

Salvo que tengas un gran departamento de comunicación, o mucho tiempo, hablar a todos esos públicos en su idioma puede convertirse en una labor titánica y difícil de sostener en el tiempo.

Por eso, lo más práctico es hablar solo a uno de ellos.

Aunque tus mensajes estén muy enfocados a un tipo particular de cliente, lo quieras o no, vas a atraer también a otros públicos.

Así que no te preocupes por dejarles «fuera» de tu conversación habitual.

Una vez más, es una cuestión de eficiencia.

La prueba del algodón para dar con tu cliente ideal

Tu cliente ideal es esa persona que tiene un problema que tú puedes solucionar, y que encaja a la perfección con tu marca, producto o servicio.

Piensa en ese cliente con el que tanto te gustó trabajar en el pasado. Quizás porque sentiste que le ayudabas de verdad, porque agradeció tus servicios, porque todo rodó desde el principio…

¿Estarías feliz de volver a trabajar con él?

Y algo más, ¿hay en el mercado muchas más personas como él y dispuestas a pagar por lo que tú ofreces?

Si la respuesta es sí…

¡Te presento a tu cliente ideal!

Bueno, en realidad decimos “ideal” no porque sea el cliente perfecto o ese cliente que solo existe en tus sueños.

Tu cliente ideal es alguien mucho más humano y cercano. Es alguien que  probablemente tendrá dudas o miedos que tendrás que ayudarle a resolver.

Es alguien que a lo mejor no está al cien por cien preparado para contratar tus servicios AHORA MISMO.

Pero es alguien que conecta y encaja de forma natural con tu proyecto y con lo que tú vendes.

Como explica mi admirado Samu Parratu cliente ideal es alguien que eliges tú y que está en tu misma onda.  Por eso, tu misión más importante no es tanto convencerle sobre las bondades de tus servicios,  sino enviarle señales para que entienda que eres de los suyos.

¿Cómo enfocar tus mensajes hacia tu cliente ideal?

Conociéndolo muy bien, hablando su «idioma» y adaptando tus mensajes a sus necesidades:

Qué preocupaciones tiene, qué le motiva, qué desea, qué teme, qué le frena, cuales son sus dudas…

Solo metiéndote en su piel podrás llegar a entenderle, atraer su atención y despertar en él un auténtico interés por lo que haces. 

¡Pero cuidado! 

Eso no significa que tengas que hablar solo de lo que a tu cliente le interesa, eso sería desvirtuar tu trabajo, ¿no crees?

Antes de todo, has de ser fiel al propósito de tu empresa, a tus principios, a tu forma de ver y hacer las cosas…

Imagen que muestra lo que tiene en común tú con tu cliente ideal

La clave está en encontrar esos puntos de conexión entre tu cliente ideal y tú. 

Entre lo que tú quieres contar y lo que tu cliente quiere escuchar, entre lo que tu empresa ofrece y lo que esa persona valora y necesita. 

Eso sí…

Para lograrlo necesitarás estudiar muy bien esos dos universos, mirando hacia dentro (tu marca) y hacia fuera (tu cliente). 

Cuando nos saltamos este paso y basamos nuestra comunicación en conjeturas o suposiciones poco contrastadas sobre nuestro público, corremos el riesgo de dejar escapar información valiosa, o de lanzar mensajes equivocados.

A veces creemos conocer a nuestro cliente como a la palma de nuestra mano.

Y no es así. 

Por eso conviene tomarse un tiempo para analizarlo con calma.

Mapa de empatía

Cómo te decía, ya no es suficiente con elaborar un perfil sociodemográfico de tu cliente. Necesita una foto más humana y real de esa persona tipo a la que vas a hablar a través de tu web, redes sociales o cualquier otro canal.

El mapa de empatía es una herramienta que te va a ayudar mucho a ponerte en los zapatos de tu cliente.

Conocer sus pensamientos y emociones te ayudará a conectar con él a un nivel más íntimo:

  • ¿Qué piensa y siente? ¿Qué le preocupa? ¿Con qué sueña?
  • ¿Qué ve en su entorno? ¿Qué oportunidades y amenazas tiene?
  • ¿Qué dice y hace? ¿Cómo se comporta?
  • ¿Qué oye? ¿Qué le dicen las personas con las que se relaciona?
  • ¿Qué barreras y obstáculos encuentra?
  • ¿Qué resultados quiere conseguir?

Para visualizar mejor esa persona a la que quieres hablar, puedes utilizar una foto y ponerle un nombre. Puede ser incluso alguien que ya conozcas.

Pero sin perder de vista tu objetivo.

Es decir, la idea no es perderte en mil detalles ni construir un personaje como si estuvieras escribiendo una novela.

Lo importante es sacar unas conclusiones realistas y poderosas sobre tu cliente ideal, y que te ayuden a enfocar y dar valor a tus palabras.

En internet tienes plantillas listas para descargar y empezar a rellenar.

¿Dónde encontrar información sobre tu cliente ideal?

En tu día a día.

Empieza por escuchar y observar con atención a tus clientes. Abre bien ojos y oídos en tus conversaciones con ellos.

¿Te han confesado en algún momento porque te han elegido a ti? ¿Te han contado qué esperan de tu servicio? ¿Qué es lo que más valoran de lo que haces? ¿Cambiarían algo? ¿Te han hablado de sus dudas y miedos?

Lo ideal sería que fueras tomando nota de todos esos comentarios que van dejando caer en sus conversaciones contigo, en sus emails, en sus wasap…

Nuestros clientes nos están enviando todo el tiempo señales sobre qué cosas son importantes para ellos, y cuáles no. 

Lo difícil es mantenernos en esa escucha activa.

Si tienes una base de datos de clientes (o potenciales clientes) sobre la que trabajar, puedes enviarles encuestas online. O también hacerles preguntas a través de tu newsletter, blog o perfiles sociales…

¡O puedes tomarte un café con uno de ellos si tienes la oportunidad, y hacerle un pequeña entrevista!

Las redes sociales son también un canal muy potente para conocer mejor a tu cliente: qué contenidos valoran más, qué comparten, qué comentan, cómo se expresan, quiénes son sus referentes, a quiénes siguen… 

¿Visitas a menudo los espacios por los que tu audiencia se mueve? 

Búscalos en foros o grupos especializados, canales de Youtube, en las reseñas de Amazon, etc. ¿Qué cuenta en todos esos lugares?

Internet es una gran mina de información, ¡así que aprovéchala!

El peligro de simplificar en exceso

Está claro que necesitamos elaborar un perfil representativo de nuestro público para comunicar de forma efectiva e impactar con nuestras palabras en la vida de las personas.

Pero al elaborar ese retrato, también podemos volvernos un poco miopes.

Quiero decir, vivir en la fantasía de que todos nuestros clientes son tal cual los hemos dibujado en el papel. Cuando la realidad es que no hay dos clientes iguales, y que la situación personal de cada uno de ellos es única e irrepetible.

A la hora de comunicar y escribir nuestros mensajes, hemos de aceptar que nuestro cliente no es tan «simple» como nos gustaría, y que en realidad conocemos muy poco de él.

Ese pequeño mundo que imaginamos tras nuestras pantallas cuando, por ejemplo, hacemos una publicación en una red social, es complejo, incierto, cambiante, diverso…

Por eso, creo que es importante no olvidarnos de esto si queremos de verdad mejorar la vida de las personas, y comunicar desde la responsabilidad y el respeto hacia el otro/a.

El cliente diverso

Tenía ganas de llegar aquí.

Dice Luis Casado en su blog Marketing Inclusivo:

La mayoría de personas caminan, pero no todas lo hacen. La mayoría de las personas ven, pero todas lo hacen. La mayoría de las personas oyen, pero no todas lo hacen. La mayoría de las personas pueden leer, memorizar y entender conceptos complejos, pero no todas pueden (…).

Cuando pensamos en nuestro cliente ideal estamos pensando en la mayoría. Pero, ¿qué pasa con los que quedan fuera de esa mayoría?

Cuando yo arranqué con mi proyecto como copywriter no se me pasó por la cabeza que mi cliente pudiera ser una persona ciega, por ejemplo, o alguien con una discapacidad intelectual, o con alguna dificultad transitoria.

Como si esas personas no tuvieran sueños y proyectos, o el derecho a tener unos textos tan profesionales como los de cualquier otro/a.

En realidad, el derecho lo tienen, lo que faltan son productos y servicios adaptados a sus necesidades. 

Falta una sociedad pensada para todo el mundo, y no para la mayoría.

Puede sonar muy utópico, pero creo que nuestros esfuerzos deben, al menos, ir en esa dirección.

Ahora veo que, si hubiera pensado un poquito más en «todo el mundo«,  hubiera hecho algunas cosas de diferente manera.

Es como la tienda a pie de calle que pudiendo colocar una pequeña rampa de entrada,  deja un escalón con el que hay gente que continuamente tropieza.

Hemos de interiorizar que hay personas que necesitan una ayuda extra para comprender nuestros mensajes y disfrutar de lo que como empresa ofrecemos.

En general, creo que nos falta comunicar y vender desde una mirada más comprensiva e inclusiva. Y eso es algo que podemos empezar a cambiar desde la propia definición de nuestro público objetivo.

Una reflexión final

Si lo que queremos es impulsar nuestros proyectos y dejar una huella positiva en la vida de las personas…

Si aspiramos a que nuestros textos no solo informen, convenzan y emocionen, sino también acompañen, alivien, sostengan….

Si lo que de verdad deseamos es generar confianza y construir relaciones más cercanas, inclusivas y humanas con nuestros clientes…

Lo primero, ¡vamos a asegurarnos de conocerlos bien!

Escúchalos.

Obsérvalos.

Y escribe, siempre, con las mirada puesta en sus inquietudes y necesidades.

Solo con eso, ya tendrás mucho ganado para el éxito de tu proyecto.

Palabrita de copy 😉

¡Un abrazo, y hasta la próxima!

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